【SLU活動レポ】パーソナルスタイリスト リピートに繋がるヒアリング術 「22選」

2024年11月にオンラインで開催したSLUコミュニティ

【勉強会】リピートに繋がるヒアリング術 「22選」 について、
レポートしていきます。

SLUとは…
『スタイリストレベルアップコミュニティ』
毎月、ゲストを呼んだ座談会やサービスの練習会や勉強会、お悩み解決相談会などが行われているスタイリスト同士が交流・成長し合えるコミュニティです。

ショッピング同行など、私たちパーソナルスタイリストがお客様に提供するサービス。
お客様がリピートしてくれるかどうか？の重要ポイントは　

お客様とお話している最中に
いかに「リピートに繋がるヒアリング」ができるかどうか？ だと思っている

という祐子さんが、
ヒアリング術を「22個」厳選し参加者のみなさんとシェアしていく…という方向性で開催されました。

今回参加されたみなさんは、日々の活動のなかで

このようなことが気になっている様子。

祐子さんアテンドのもと、今回も個々の悩みに寄り添っていく勉強会になりました。

22個のチェックポイントを作った経緯

今回の勉強会は、祐子さんが、なぜこの22個のヒアリングに関するチェックポイントを作成したか・・・
という話からスタートしました。

祐子さんは3~4年前に、Lステップ（LINE公式アカウントの拡張機能）の代理店権利をいただくために、
コンサルティング技術練習をしていたそうで、そのときにこのチェックポイントを活用していたとのこと。

ヒアリングはとても大事。
ヒアリングがしっかりできないとファッションに詳しかったり
スキルが高かったりしてもお客様は喜んでくれない

という祐子さんの言葉が印象的でした。

「ヒアリングは最初に改善できる部分」ということで、今回このテーマを設定したそうです。

ショッピング同行などのお客様へのヒアリングシートの内容確認は、どうしてる？

例えばショッピング同行などサービス依頼が入った際に活用するお客様へのヒアリングシートは、
お客様自身のことを把握するうえで欠かせないアイテムですが、
そのヒアリングシートでお客様に回答いただいた内容をもとに
実際にzoomなどを通してお客様とさらにイメージのすり合わせを行っていくことがあります。

そのとき、ヒアリングシートに回答くださった内容を読み上げるかのように
順番に再び詳しく聞いてしまったり、

回答してくださった内容について、より深い回答を引き出す質問ができずに困っていたり…
という悩みがみなさんあったようです。

祐子さんはヒアリングシートを１つの読みものとして捉え、

という部分を大切にしているとのこと。

ちなみに、講師のおまみさんは

ヒアリングシートはお客様が想い描いているストーリーを共有するためのもの

として、スタイリストは自分の中でお客様のストーリーを具現化するための質問をなげかけている
というお話をしてくださって、「なるほど！」と思いました。

何回もお客様に質問することは、お客様の迷惑にならない？

お客様に「この部分は？」「ここは？」と何度も繰り返し質問すると
「うざい」と思われないか不安になることってありますよね？

この部分について、祐子さんは

気にしなくてOK！

と回答。

質問をしないで、最後にお客様のイメージと異なるスタイリング提案となって後悔するより
全部聞きたいことを聞き、情報を充分に得たうえでスタイリング提案した方が
スタイリスト自身も自信を持ってお客様への提案、アドバイスに取り組むことができるから
やりとりは何回やっても構わない。

と祐子さん。

注意点としては、すべての質問を毎日一つずつ確認していくのではなく
できればまとめて一回のやり取りで済むように行うことが大切！ということでした。

ヒアリングの６つの大前提

ここで、祐子さんがヒアリングをする際の大前提として6つ紹介してくれました。

ちなみに祐子さんは、活動初期のころヒアリングをすべて録音し、復習のために活用していたのだとか！

たしかに録音をしておけば、聞き逃しもありませんし、自分で再確認する際に役立ちそうですね。

お客様へのヒアリング 22のチェックポイント

ここからヒアリングをする際に確認しておきたい22のチェックポイントについての内容です。

ヒアリングの準備～初め

次にヒアリングの準備からはじめ方について、大事な点を6点挙げてくれました。

その中でも印象に残ったのが「話しやすい雰囲気を作ること」
スタイリストよりお客様の方が緊張しているからこその心配りが大事とのこと。

挙げてくださったすべてのポイントは
ショッピング同行に臨む当日をよりスムーズに進行するために必要なことで、
ヒアリングする際は上記のことをしっかり準備して臨むといいよね、というアドバイスをいただきました。

サービス提供中〜締め

次に祐子さんが紹介してくれたのは、サービス提供中のチェックポイント16点です。

この中で特に印象に残ったのは、

実際にお客様と話すときは、常にスタイリスト側が話題をリードしていくこと

常にお客様の目線に立って、専門用語を使わずにわかりやすい説明を心がける

というお話でした。
みなさん「うん、うん」と頷いていましたよ。

これらの行い1つ1つが、
ショッピング同行、クローゼット診断などのファッションサービスをリピートしただける大切な部分になる
とのこと。

ヒアリングを実施する際は、ぜひ気をつけていきたいですね！

ショッピング同行に向けた、事前ヒアリングを実演！

このあと、スタイリスト役（祐子さん）とお客様役（おまみさん）に分かれて
実際にショッピング同行の事前ヒアリングの流れをロールプレイで見せてくださいました！

みなさんとても真剣な表情で、メモを取りながら二人のやりとりを見ていたのが印象的でした。
ヒアリングに関するヒントを得られたのではないでしょうか？

最後に今回参加された方の感想をご紹介したいと思います。

みなさんの感想

イメージのすり合わせについて、やっとお客様の意向をわかりやすく把握する方法に気づくことができた

お客様のヒアリングシートの内容にもっと興味を持って深く見ていきたい

最後に祐子さんが次のようにまとめてくれました。

ヒアリングで「お客様（あなた）のことに興味があります」という姿勢を示し
勇気をもって伝えれば、必ずリピートにつながるので、それを信じて頑張っていきましょう！

ということですので、
みなさんも今回学んだヒアリングのポイントを今後に活かし、どんどんリピートを獲得していけるといいですね！

スタイリストレベルアップコミュニティ「SLU」

SLU（スタイリストレベルアップコミュニティ）は
勅使河原 祐子の継続講座を受けた方だけが参加できるコミュニティ。
全国にいるスタイリスト同士がお互い刺激を受け合い成長し合える場。
講座受講が終わっても、相談、練習、交流、学びのアップデートができるコミュニティです（有料）。

講座概要は、こちら→講座について

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